親愛的毛小愛保姆們，您好！
為了確保每位毛孩都能在最安全、最有愛的環境中被照顧，我們即日起正式實施 保姆服務品質管理制度，其中包含「黃牌警告機制」與「正向激勵」等規範。希望藉此維護平台的服務品質與互信氛圍，並為保姆提供更明確的服務指引。
一、制度目標
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保護毛孩與飼主權益
- 讓飼主安心找到符合需求的保姆，毛孩得到優質、專業的照顧體驗。
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維持正向社群文化
- 以清楚的管理機制協助保姆自律，同時透過激勵與輔導，打造充滿愛與關懷的社群。
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提供改進與成長機會
- 若保姆在服務過程中出現違規或品質問題，我們以「先警示、再改進」為原則；同時也為表現優異者提供更多回饋與曝光。
二、違規類型與處理流程
1. 一般違規
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情況示例
- 回覆率過低，長期不回應飼主。
- 回應服務態度、品質不佳、取消訂單回應不佳。
- 服務頁面與實際情況不符（誤導飼主）。
- 服務照片與內容品質不佳（如：照片模糊不清、過度濾鏡、與實際場地或服務流程落差過大，容易誤導飼主）。
- 要求飼主先給好評但未正式下單（疑似「洗評論」）。
- 與飼主交換私人聯繫方式，但尚無證據顯示跳過平台付款。＊若有例外有特別需求需要主動聯繫通知小幫手
- 平台上放私人社群連結，像Line、FB、IG等。
- 因行程已滿而拒絕訂單時，未禮貌回覆或未協助飼主推薦其他保姆、或請飼主填寫推薦保姆表單，導致飼主溝通體驗不佳。
- 連續多筆取消訂單，平台會自動先暫停媒合避免影響飼主使用體驗
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處理方式
- 第一次發現：平台將給予保姆「友善提醒」，請保姆盡快改善。
- 再次發現：平台會發出「黃牌警告」，並給予一段時間（如 1~2 週）讓保姆調整改進。
- 持續違規：若在警告後仍多次違反，平台得視情節將保姆「降級或暫停接單權限」，並安排進一步輔導或教育訓練。
2. 重大違規
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情況示例
- 私下交易（跳過平台付款）經查證屬實。
- 嚴重疏忽導致毛孩受傷或走失。
- 散佈不實資訊、誹謗平台、飼主或其他保姆，造成重大影響。
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處理方式
- 立即啟動黃牌機制：同時平台可視情況 暫停該保姆接單，以確保飼主與毛孩安全。
- 調查與評估：平台將進行調查，若確定違規屬實且情節嚴重，可能 直接停權 或在必要時 公開違規事實（僅於惡意或重大違規下）。
- 改進與申訴機會：如保姆認為有誤解或願意配合改進，可於指定時間內向平台提出說明，平台會綜合評估後決定是否恢復權限。
三、黃牌警告 & 改進機制
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黃牌警告
- 適用於「持續輕度違規」或「重大違規初次發現」的情況。
- 平台會透過 Email / App 訊息通知，說明違規事由及可能影響，並要求保姆進行改善。
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改進機會
- 收到黃牌後，保姆可在一定時間內做出改進（如：補足服務頁面資訊、重新學習平台 SOP、與客服討論應對方案）。
- 若經觀察，保姆改善情況良好且無再次違規，平台可 結束黃牌狀態、恢復正常服務。
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持續違規或嚴重情況
- 若保姆在警告後依然違反規定，或情節重大，平台將採取 降級、暫停接單甚至停權 等措施，保留公開違規事實的權利。
四、申訴與審核
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即時通知
- 每次違規事件或黃牌處置後，平台會盡快透過 Email / App 通知保姆詳細內容。
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申訴管道
- 保姆若對違規認定有異議，可於指定期限內提出申訴並提供證據，平台將有專人審核。
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調查與最終決定
- 經過調查後，平台會依事實情況決定是否維持、修正或撤銷處分；若確有改善意願或證據不足，平台可能予以再次改進機會。
五、正向激勵並行
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優良保姆榜單 / 星級保姆
- 平台同時維持「星級保姆」或「優良保姆」評選機制，正面獎勵守規且表現優異的保姆。
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教育資源與培訓
- 提供線上課程、顧問諮詢與最新 SOP 指南，協助保姆提升服務品質。
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回購次數累積加分
- 若飼主多次回頭找您下單，代表對您服務的認可。平台將依照回購次數給予「排序與曝光上的優勢」或其他獎勵，幫助您獲得更多機會。
六、實施日期與聯繫方式
- 實施日期：自 2025 年 03 月 03 日 起正式執行。
- 客服聯繫：如有任何疑問，請隨時透過客服信箱 / App 聯繫我們。
感謝各位保姆在毛小愛平台上的努力付出，讓我們一起落實「真心愛動物」的初衷，為毛孩與飼主提供更安心、專業又溫暖的照顧環境。
FLUV 毛小愛 團隊 敬上
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